حتما بهترین دوستان خودتون رو به خوبی می شناسین؛ اینکه از کجا خرید می کنن، به چه برندهایی علاقه دارن وتقریبا ازهرچیزی که مربوط به دوستانتون باشه خبر دارید. حتی قبل از اینکه پای خودشون رو به درون مغازه یا فروشگاهی بزارن، محصولی که قصد خرید دارن را می تونین پیش بینی کنین. این در هنگام خرید هدایای تولد با توجه به شناختی که ازشون دارین خیلی میتونه بهتون کمک کنه. اما تصور کنین اگر مشتریان خود را به همین خوبی می شناختین، چقدر عالی می شد؟ این هدف کاملا قابل دسترسه و انجام تحلیل رفتار مشتری (Customer Behavior Analysis) شروع خوبی برای این موضوع خواهد بود.

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری یک مشاهده کیفی و کمی از نحوه تعامل مشتریان با شرکت شما است. مشتریان برای اولین بار با توجه به ویژگی های مشترک خود در پرسونای خریدار به بخش های مختلف تقسیم می شن. سپس، هر گروه از مشتریان در نقشه سفر مشتری بررسی می شن تا چگونگی تاثیر پرسونا بر شرکت شما مشخص بشه.

تحلیل رفتار مشتری، دیدگاهی درباره عوامل و متغیرهای تاثیرگذار در رفتار مشتری رو براتون فراهم می کنه. این نگرش در طول سفر مشتری بهتون کمک می کنه از انگیزه ها، اولویت ها و روش های تصمیم گیری که اونها دارن مطلع بشین. تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به شما کمک می کنه تا درک کنین که مشتریان نسبت به شرکت شما چه احساسی دارن، و اینکه آیا این درک با ارزش های اصلی آنها مطابقت دارد یا خیر. همین موضوع موجب شده ارتباط با مشتریان افزایش پیدا کنه تا بتونید راهنمایی بهتری به آنها بدین.

چرا باید تجزیه و تحلیل رفتار مشتری انجام بدهیم؟

۱)شخصی سازی محتوا

امروزه انجام تحلیل رفتار مشتری برای هر دو نوع شرکت B2C و B2B اهمیت زیادی پیدا کرده .دلیلش اینه هر روز نیاز به محتوای منحصر به فرد و شخصی سازی شده برای هر مشتری داره بیشتر میشه. با توجه به مقاله بسیار معتبر Accenture، چهل و یک درصد مشتریان سال گذشته به دلیل شخصی سازی بی کیفیت، شرکت ها را تغییر داده اند. اما  تا زمانی که درک کاملی از ترجیحات و تمایلات مشتری خودتون نداشته باشین، نمی تونین محتوا شخصی سازی مناسب آماده کنین.

۲)ارزش مشتری

یکی دیگه از نیازهای اصلی کسب و کار شما، توانایی پیش بینی ارزش کلی مشتری است. تحلیل رفتار مشتری به همراه شناسایی ویژگی های ایده آل مشتری، راندمان کار شما رو افزایش می ده.نکته مهمی که باید بهش توجه کنین اینه که با هدف قرار دادن پرسونا، کسب و کارشما قبل از رقیب هاتون می تونه مشتریان وفادار به برند را جذب کنه.

۳)بهینه سازی محتوا

داده های به دست آمده از رفتار مصرف کننده، باید به بهینه سازی کمپین های بازاریابی کمک کنه. نه تنها می تونین تمرکزتون رو روی با ارزش ترین بخش مشتریان بگذارین؛ بلکه می تونین اونها رو در کانال های مورد نظرتون درگیر کنین. علاوه بر این، تحلیل رفتار مشتریان می تواند به شما اطمینان دهد که محتوا در مؤثرترین زمان و حالت ممکن  به مشتری تحویل داده می شه. در کنارش با تشخیص اینکه برای هر مشتری کجا موانع ایجاد می شه و با رفع اونها به مقدار زیادی می تونین فروش تون رو افزایش بدین.

۴)حفظ مشتری

در حالی که جذب مشتریان وفادار بسیار مهمه، حفظ و ارتباط با مشتریان به همان اندازه حائز اهمیته. Accenture گزارش داده که ۴۹٪ از مشتریان انتظار دارن وقتی در رده “مشتریان خوب” قرار دارن از توجه ویژه ای برخوردار بشن. اگر اونها شرکت شما را دوست داشته باشن و شما راهی برای تصدیق آنها نداشته باشین، ممکنه این افراد در جاهای دیگه مثل رفتن به سمت رقبای شما، به دنبال خواسته های خود برن. در نتیجه برای معقوله بازگشت مشتری، شناسایی صفات خوب و بد آنها می تونه به تیم شما در این مورد كمك كنه.

نحوه انجام آنالیز رفتار مشتری

۱)مخاطبان تون رو تقسیم کنین.

اولین قدم در انجام تحلیل رفتار مصرف کننده، طبقه بندی مشتریه. هنگام انجام این کار، استفاده از طیف گسترده ای از خصوصیات مهم است. صفات جمعیتی مانند جنسیت، سن و موقعیت مکانی را در نظر بگیرین. اما حتماً گرایش های دیگه شون مانند فعالیت هاشون در وب و عادات خرید آنلاین شون رو هم در نظر بگیرین.

در وهله اول باید ویژگی های مشتریانی که با ارزش های کسب و کار شما یکسان هستن رو شناسایی کنین. مدل RFM یکی از روش هایی هستش که برای این موضوع پیشنهاد میشه.تکنیک آر اف ام به شما کمک می کنه ارزش مشتریان خود را تحلیل کرده و در نهایت آنها را دسته بندی کنین. روش دیگه برای انجام این کار، محاسبه ارزش عمر مشتری است. ارزش عمر مشتری معیارهایی مانند طول عمر مشتری، ارزش خرید و نرخ تناوب رو در نظر میگیره؛ بعد ازاون تعیین می کنه که شرکت چه میزان درآمد از مشتری می تونه انتظار داشته باشه. این اطلاعات به شما كمك می كنه تا میزان تأثیر مشتریان وفادار بر کسب و کار خودتون رو بدونین و در صورت لزوم در جهت افزایش این تاثیرات تلاش کنین.

۲)منافع کلیدی هر گروه را مشخص کنین.

هر مشتری دلیل منحصربه فرد خودش رو برای انتخاب شرکت شما داره و شناسایی اون دلایل ضروریه. فراتر از محصول یا خدمات نگاه کنین و عوامل بیرونی تاثیر گذار بر تصمیم خرید مشتری رو بررسی و در نظر بگیرین. به عنوان مثال، آیا خریدی راحت داشتن؟ آیا مشتری نام تجاری شما رو آگاهانه  انتخاب کرده است؟ سرعت عمل خرید چقدره و مشتری چقدر می خواد هزینه کنه؟ فکر کردن در مورد نیازهای مشتری، روشی هوشمندانه برای تعیین جایی است که می تونید تجربه مشتری را بهبود بخشید.

۳)اختصاص دادن داده های کمی.

دو مرحله اول به ما کمک می کنه تا برای تحلیل رفتار مشتری داده های کیفی را استخراج کنیم. اما این مرحله بدست آوردن اطلاعات کمی در مورد مشتریان است. گاهی برخی منابع نسبت به منابع دیگر قابل دسترس تره ولی مهمه که اطلاعات را از منابع داخلی و خارجی استخراج کنین. این کار تضمین می کنه که شما دید کاملی از روند فعالیت مشتری خرد و کلان دارین.

از درون سازمان، می تونید آماری مانند اطلاعات اشتراک وبلاگ، شبکه های اجتماعی و گزارش استفاده از محصول را بیرون بکشین. رسانه های ثانویه می تونن مواردی مانند بازخوردهای مصرف کنندگان و تجزیه و تحلیل رقبا رو ارائه بدن. فراموش نکنین اطلاعات بدست اومده از شخص ثالث مختص به یک شرکت نیست، بلکه آمارهای جمعی را در کل یک صنعت ارائه میده.از طریق ترکیبی از این سه تکنیک، اطلاعات گسترده ای از تحلیل رفتار مشتری خواهید داشت.

۴)داده های کمی و کیفی خود را با یکدیگر مقایسه کنین.

بعد از جمع آوری داده های مشتریان، مرحله بعدی مقایسه داده های کیفی در برابر کمی است. برای این کار، به نقشه سفر مشتری مراجعه و از مجموعه داده ها به عنوان مرجع استفاده کنین. نگاه کنین که افراد چه کالایی، در چه زمانی و از کجا خریداری کرده اند. آیا برای بازدید از کالای دیگری برگشتن؟ با مقایسه دو مجموعه داده در برابر تجربه مشتری، می تونین درک دقیقی از سفر مشتریان خود ایجاد کنین.

هنگامی که داده ها رو با نقشه سفر مشتری مقایسه می کنین، می تونین برخی از روندهای تعویض و عودت را بررسی کنین. به دنبال موانع مشترکی باشین که به نظر می رسه در مراحل مختلف چرخه عمر مشتریان ظاهر میشه و هرگونه رفتار منحصر به فردی که مختص به یک مشتری است را موشکافانه محاسبه کنین. به مشتریان ارزشمند خود برگردین و حتما به هر چیزی که در رفتارهای خرید آنها متمایز است، توجه کنین.

۵)تحلیل ها خودتون رو در یک کمپین اعمال کنین.

حالا که تحلیل رفتار مشتری را درک کردین، وقت اون رسیده روی آنها سرمایه گذاری کنین. همونطور که قبلا بحث کردیم، می تونین از یافته های خود برای بهینه سازی محتوا استفاده کنین. بهترین محتوا را برای هر شخص انتخاب و از فرصت هایی استفاده کنین که بتونین تجربه مشتری را شخصی سازی کنین.با پاسخگویی به موقع به موانع، راه مصرف کنندگان را در کل سفر مشتری هموار کنین. اطلاعاتی که از تحلیل رفتار مشتری بدست اومده باید به شما ایده خوبی بده که در چه جاهایی از کمپین های بازاریابی تون به روز رسانی هایی رو انجام بدین.

قبل از اجرای ابتکارات جدید، از تجزیه و تحلیل استفاده کنین و خود را جای مشتریان بگذارین. مشتریان ممکنه حتی در صورت بهتر شدن عکس العملی خوبی در مقابل تغییرات نداشته باشن. این مشتریان تمایل دارن که به برند شما وفادار باشن، بنابراین خیلی مهمه که حواستون به اونها باشه که از دست شون ندین.روش های مختلفی که می تونین تغییرات جدید رو به مشتریان معرفی کنین رو در نظر بگیرین و همیشه یادتون باشه از بازخوردهای آنها استقبال کنین.

۶)نتایج رو تجزیه و تحلیل کنین.

هنگامی که زمان کافی و زیادی رو برای تحلیل رفتار مشتری اختصاص دادین، احتمالا می خواین بدونین که آیا تغییرات موثر بوده یا خیر. برای تعیین تاثیر فعالیتهای به روز شده خود از معیارهایی مانند نرخ تبدیل، هزینه کسب و ارزش عمر مشتری استفاده کنین. مهمه که به طور مداوم نتایج تون رو تجزیه و تحلیل کنین،برای اینکه فناوری های جدید، سیاست و رویدادها به طور مداوم بر نیازهای مشتری تاثیر می گذارن. آنالیزهای مکرر تضمین می کنه، روندهای جدید در سفر مشتری به بهترین نحو بررسی و در نظر گرفته میشه.

یه سری ابزار خوب هم برای تحلیل رفتار مشتری وجود داره که در ادامه معرفی می کنم:

سه پلتفرم رفتار مشتریان

۱)هاب اسپات (HUBSPOT)

گزارش های هاب اسپات و ابزار CRM اون، آماری از ویژگی ها و درگیری مشتریان با کسب و کار رو ارائه می ده. شما می تونین برای مشاهده ترافیک ورودی مخاطبین، تحلیل رفتار مشتری و ساختن لیست بر اساس سابقه درگیری آنها از ابزارهای گزارشگیری اون استفاده کنین.

۲)تریفکتا (Trifacta)

تریفکتا یک ابزار برای تحلیل رفتار مشتری است که عمیق ترین داده های مشتریان را در اختیارتون قرار می ده. این ابزار به صورت بصری بوده و فرایند و عکس العمل های مشتری که دور از دسترس است را نمایش می ده. تریفکتا داده ها را ارزیابی کرده و پیشنهادهایی بسیار عالی برای تغییر شرایط و تجربه مشتری ارائه می ده.

۳)ورتیکا (Vertica)

ورتیکا ابزاری است که برای پردازش داده های با حجم بالا منبعی ایده آل است. همچنین این امکان رو می ده تا داده های بیشتری از مشتریان رو بدون از دست دادن بارگزاری کنین. ابزار ورتیکا همچنین می تونه برای اطمینان از ذخیره شدن کلیه داده ها، با سرورهای ابری گوگل و مایکروسافت همگام بشه.

خوشحال میشم نظرات تون و همچنین اگه تجربه ای در بحث تحلیل رفتار مشتری دارین رو زیرهمین مقاله با من به اشتراک بزارین.