یک پرسونای خریدار خوب (پرسونای مشتری، پرسونای مخاطب یا پرسونای بازاریابی) به شما اجازه میده تا با شناخت بهتر مشتریانتون با هدفمند کردن تبلیغات تون تا حد زیادی هزینه ها تون رو کاهش بدین.

مهمتر از همه اینه که بازاریابی براساس پرسونا چیزیه که مشتریان شما انتظار دارن. بر اساس بررسی که در سال  ۲۰۱۸ انجام شده، بیش از نیمی از مصرف کنندگان انتظار دارن که همیشه پیشنهادهای شرکت ها شخصی سازی بشه. با این حال، تعدادی زیادی از دیجیتال مارکتر ها به شخصی سازی به علت دشوار بودن اجرا زیاد اهمیت نمیدن؛در ادامه اینکه چگونه یک persona خریدار ایجاد و در بازاریابی ازش استفاده کنیم رو بیشتر توضیح میدم.

پرسونای خریدار چیست؟

پرسونای خریدار عبارت است از مدلی که نوع یا هدف مشتری را بر اساس تحقیق و بررسی مخاطبان با جزئیات دقیق توصیف می کنه. ایده اصلی در واقع اینه که پروفایلی برای مشتریان خود ایجاد کنین،طوری که اون شخصی واقعی به نظر برسه و بعد ازون شما می تونین پیام های هدفمندی را برای اون ها ایجاد کنین.از اونجایی که گروه های مختلف از افراد به دلایل مختلفی محصولات شما را خریداری می کنن پس نیازه که شما هم بیش از یک پرسونای خریدار ایجاد کنین. هر پرسونا باید شامل جزئیاتی از دموگرافیک، رفتارها، اهداف، نقاط درد و الگوهای خرید باشه.

با توجه به زیاد بودن مشتریان به خصوص وقتی که مقیاس کسب و کارتون بزرگ شده امکان آشنایی با تک تک مشتریان به صورت جداگانه وجود نخواهد داشت یا اگه هم بخواین روش وقت بزارین کار زمانبر و سختی خواهد بود؛ اما شما می تونین یک پرسونای مشتری به نمایندگی از هر بخشی از مشتریان اساسی تون داشته باشین.

ایده ی پشتش هم اینه که می گن برای هر شخصیت مختلف کلی آدم یکسان وجود داره، یعنی اینکه مثلا کلی آدم  تو دنیا هستن که از نظر فکری و رفتاری دقیقا عین من هستن و اگه پرسونا من نوشته بشه در واقع آدمای دیگه با پرسونا یکسان رو هدف گذاری کردین، ببین چقدر جذابه و باحال این پرسونا، از سمت دیگه کمک میکنه مشتریان تون رو به عنوان افرادی واقعی تصور کنین و خواسته ها و نیازهای اون ها رو در زمان ساخت استراتژی در نظر داشته باشین.

چجوری کسب و کار شما باید از پرسونای مخاطب یا خریدار استفاده کنه؟

پرسونا به شما اجازه می ده تا پیام های مؤثر و هدفمندی ایجاد کنین به گونه ای که به طور مستقیم با هر گروه از مشتریان صحبت کنین. تو زندگی شخصی مون هم همینه، پیام های مهم رو با توجه به کسانی که می خواین به اشتراک بگذارین از بقیه پیام ها جدا می کنین. به عنوان مثال شما اخبار جالب رو با والدین، دوستان و همکاران خودتون به اشتراک می گذارین. در کنار اون شما باید از ابزارهای مختلفی برای اشتراک گذاری با هریک از این گروه ها استفاده کنین. شما ممکنه با مادرتون تماس تلفنی برقرار کنین، برای اطلاع همکاران مطلبی رو در اینستاگرام پست کنین یا از گروه واتس آپ برای اشتراک گذاری با دوستان تون استفاده کنین.

شناخت persona خریدار به شما اجازه میده تا بهترین راه ها رو برای رسیدن به گروه های مختلف مشتری بدونین،دقیقاً همونطوری که حواستون هست با هریک از گروه های مختلف در زندگی شخصی تون چجوری صحبت کنین.

پرسونای بازاریابی می تونه روی تصمیم های شما در کسب و کارتون هم تاثیرگذار باشه.آیا ویژگی های جدید محصول نیازهای پرسونای خریدار شما را برآورده می کنه؟ اگه اینجوری نیست، دلیل خوبیه تا شما در برنامه خودتون تجدیدنظر کنین. مهم نیست چقدر این ویژگی جدید برای تیم بازاریابی، بخش آی تی، یا مدیر عامل شما هیجان انگیز باشه.

نحوه ساخت پرسونای خریدار در ۵ مرحله ساده:

برای اینکه پرسونای شما مفید و کاربردی باشه،نیازه persona خریدار مبتنی بر اطلاعات دنیای واقعی باشه. افرادی که قصد خرید از شما رو دارن تعریف کنین نه افرادی که شما مایل هستین از شما خرید کنن.این به این معنیه که شما نیاز دارین به دقت تحقیق کنین. اطلاعات کار خود را از طریق مراحل زیر جمع آوری کنین. وقتی به مرحله پنجم رسیدین شما می تونین الگوی پرسونای خریدار رو کامل کنین.

۱)درباره مخاطبان تون تحقیق کنین.

• ببینین قبلاً چه کسانی از شما خرید داشتن. اطلاعات کاملی را درباره مشتریان فعلی تون جمع آوری کنین. نکات کلیدی که شما باید اون ها رو جمع آوری کنین شامل سن، مکان، زبان، درآمد، نحوه خرید، علایق و فعالیت ها و مراحل زندگی اونهاست (مانند آیا تازه بچه دار شدن یا مثلا فردی بازنشسته ست). شما می تونین اطلاعاتی از سوابق مشتریان خود جمع آوری و این اطلاعات را از طریق بررسی ایمیل ها، نظرسنجی های آنلاین، گروه های متمرکز یا حتی صحبت مستقیم با مشتریان تائید و تکمیل کنین.
• به آنالیز وب سایت و شبکه های اجتماعی بپردازین. ابزارهای آنالیز رسانه های اجتماعی می تونن اطلاعات باورنکردنی را در مورد افرادی که با برند شما به صورت آنلاین در تعامل هستن ارائه بدن حتی زمانی که هنوز اون ها مشتری شما نیستن.

• ببینین رقابت بر سر چه چیزیه؟ بعد از اونکه شما اطلاعاتی در مورد مشتریان توم جمع آوری کردین، بررسی کنین چه کسی با شما در رقابته؟ آیا اون ها به همون گروه های هدف شما دست پیدا کرده ان؟ آیا اون ها به گروه هایی دسترسی دارن که هنوز شما هدف گذاری نکرده این ولی قصد این کار رو قبلا داشتین؟ شما می تونین چه چیزی از رقباتون یاد بگیرین که برند شما را متفاوت کنه؟
• مشکلات مشتریان خودتون رو شناسایی کنین.

۲)مشتریان شما چه مشکلاتی دارن که خواستار حل اون ها هستن؟

راه های مختلفی برای این موضوع وجود داره،یکی ازون ها استفاده از ابزارهایی مثل هات جار هستش که بهتون کمک می کنه رفتار کاربر رو به دقت روی سایت و اپ بررسی کنین و ببینین کاربر بیشتر مشکلش در کدوم قسمت هاست.راه دیگه ای که به جز اون من خودم انجام میدم صحبت مستقیم با مشتریان وفاداره بر اساس پرسش هاییه که از قبل آماده کردیم، حالا چرا وفادار؟ به این علت که تعداد دفعات زیادی از ما خرید کرده و شناخت خوبی هم از ما داره و به خوبی میتونه مشکلاتی که داریم رو بهمون بگه.مشتریان وفادارمون رو چجوری پیدا کنیم؟ با مدل RFM.

۳)اهداف مشتری رو شناسایی کنین.

این شاید یکی از قسمت هایی باشه که خیلی از کسب و کارها بهش توجه نمی کنه،  اینکه مشتریان هدف شون چیه و در واقع در پی رفع چه مشکل و نیازی هستن و اگه شما راه حلی برای نیاز اون ها دارین آیا بر اساس پرسونای اون فرد طراحی شده و می تونه اون فرد رو مجاب کنه که از راه حل یا در واقع محصول شما استفاده کنه..

حتی اگر اهداف پرسونای شما با ویژگی های محصول شما مرتبط نباشه، ازون ها می تونین برای کمپین هاتون استفاده کنین یا می تونن به اهداف بازاریابی تون جهت بدن. گوش دادن به صحبت های مشتریان می تونه راه خوبی برای جمع آوری این اطلاعات باشه و دقیقاً تیم ارائه دهنده خدمات مشتریان(CRM) منبع خوبی برای فهمیدن این مشکلاته ،در کنارش تیم فروش شما هم به دلیل ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه می تونه منبع خوبی برای فهم اهداف مشتری باشه.

فروشندگان شما با افراد واقعی صحبت می کنن، کسانی که در مورد استفاده از محصول شما فکر می کنن و درک عمیقی نسبت به اینکه مشتریان شما چه محصولات یا خدماتی استفاده می کنن، دارن. از اون ها بخواید سوال هایی واقعی جمع آوری کنن که شامل تجارب مشتریان باشه و ازین سوال های برای شناخت مشتریان استفاده کنین.

۴)به این موضوع فکر کنین که برند شما چگونه می تونه به مشتریان تون کمک کنه.

حالا که شما مشکلات و اهداف مشتریان تون رو متوجه شدین، زمان اون رسیده تا تصویر کاملاً واضحی از اینکه محصولات یا خدمات شما چجوری می تونه به مشتریان تون کمک کنه داشته باشین. به عنوان بخشی از این مرحله، نیازه تا تفکر خودتون در مورد ویژگی های برندتون رو متوقف کنین و به طور عمیق به تحلیل و بررسی مزایایی که  واقعا به مشتریان تون ارائه می دین، بپردازین.اون بهتون کمک می کنه تا تفکر خودتون رو تغییر بدین و محصولات و خدمات خودتون رو از دیدگاه یک خریدار در نظر بگیرین.

یه چیز مهمی که به نظرم باید بهش دقت کنین اینه : ویژگی چیزیه که بیانگر محصول شما یا کاری که انجام می ده هستش اما مزیت اینه که چگونه محصول یا خدمات شما باعث زندگی آسون تر یا بهتر مشتریان تون میشه .

برای هریک از مشکلات یا اهدافی که جمع آوری کردین از خودتون سؤال کنین: چجوری ما می تونیم به مشتری برای حل اون مشکل کمک کنیم؟ پاسخ به این سوال مبنای پیام های کلیدی بازاریابی رو که در مرحله ی بعد از اون استفاده می کنین، فراهم میکنه.

۵)اطلاعات خودتون رو به پرسونای خریدار تبدیل کنین.

به پرسونای خریدارتون نام، عنوان شغلی، شهر و سایر ویژگی ها رو اختصاص بدین و جوری بنویسین که انگار پروفایل یه شخص واقعیه، منظور از واقعی یعنی اینکه مثلا به جای اینکه بنویسین پرسونای الف، بنویسین پرسونای علی ۲۸ ساله که اهل شیرازه .

حالا کلی اطلاعات جمع آوری کردیم، چجوری باید پرسونا بنویسیم؟

اینجا کاری که خودم انجام میدم رو بهتون میگم ،طبق همین برین جلو راحت می تونین پرسونای مشتریان تون رو بنویسین،پس ادامه رو با دقت لطفا بخونین.

۱)اولین مرحله اینه که کلیه دیتای جمع شده، از صحبت با مشتریان و بخش CRM گرفته تا پرسشنامه ها رو دوباره می خونم و بررسی می کنم.

۲)بعد میرم سراغ پروفایل خرید کاربر و کلیه خریدایی که از ما کرده رو به صورت خیلی جزیی بررسی می کنم، جزئی یعنی اینکه چه محصولاتی بیشتر از ما خریده، به چه برندایی علاقه داره، تاریخ اولین خریدش کی بوده، تعداد کنسل های خریدش زیاده یا نه،اگه متاهله آیا فقط برای خودش خرید می کنه یا برای همسرش هم خرید می کنه، به محل زندگی و هر چیزی که بتونه اطلاعات بیشتری ازون شخص و پرسونا رو بده بررسی می کنم.

۳)بعد ازون میرم شبکه های اجتماعی اون فرد رو چک می کنم مثلا تلگرام تعداد عکسایی که گذاشته و چه عکسایی گذاشته مثلا گل و درخت گذاشته یا عکس خودش رو یا کلا عکس نداره  و همه ی اینارو یادداشت می کنم.

۴)بعد ازون پروفایل پرسونا رو به ۵ قسمت اطلاعات شخصی،اطلاعات تحصیلی و شغلی،اطلاعات خرید، راه های ارتباطی و بررسی سبد خرید به صورت تصاویری که گذاشتم تقسیم می کنم.

چند نکته بیشتر:

-حتما سعی کنین که پروفایل پرسونایی که آماده کردین همراه با عکس باشه که اون رو برای افرادی که قراره ازش استفاده کنن ملموس تر کنه.

-برای مستند کردن پرسونا پاور پوینت ابزار خوبیه که می تونه بهتون کمک کنه.

-هر پرسونا نماینده یک گروه از مشتریان تونه،پس فقط نوشتن یک پرسونا بهتون کمک زیادی نمی کنه،حداقل ۵ تا پرسونا برای نوشتن در نظر گرفته بشه.

نحوه استفاده از پرسونا جهت راهنمای بازاریابی:

فکر کردن در مورد پرسونای خریدار به عنوان افراد واقعی به شما اجازه می ده تا پیام های بازاریابی را جهت صحبت با افراد واقعی ایجاد کنین. بازاریاب ها اغلب از کلمات شعارگونه ای استفاده می کنن که واقعی نیستن. وقتی شما پیام رو به طور اختصاصی برای فربد ۲۸ ساله آماده می کنین به مراتب جواب بهتری از پیام کلی می گیرین.اون چه سؤالی داره که پیام بازاریابی ما  می تونه به اون جواب بده؟ از کدوم ‌یک از شبکه های اجتماعی استفاده می کنه؟ لحن بیانش وقتی به طور آنلاین با دوستانش چت می کنه به چه صورته؟ فکر کردن به فربد به عنوان فردی واقعی باعث می شه که شما مطمئن بشین که به جای اولویت های خودتون به الویت های اون دارین توجه می کنین.

در اینجاست که این سؤال شما که چگونه میتونیم به اون کمک کنیم؟ مطرح می شه. برای هریک از personaخرید یک پیام بازاریابی ایجاد کنین که به این سوال شما پاسخ بده. چگونه برند شما به این پرسونای خاص کمک می کنه تا مشکلات خودش رو حل کنه و به اهدافش برسه؟

هر زمانی که خواستید در مورد کسب وکار و استراتژی خود تصمیم گیری کنین در مورد پرسونای خریدارتون فکر کنین. طبق این پرسونا عمل کنین و با مشتریان واقعی ارتباط برقرار کنین تا ضمن بالا بردن فروش باعث ایجاد وفاداری در مشتریانتون هم بشین.

نوشته چجوری پرسونای مشتریان مون رو بنویسیم؟(همراه با نمونه عملی) اولین بار در فربد قطبی | Farbod Ghotbi| دیجیتال مارکتر. پدیدار شد.

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری یک مشاهده کیفی و کمی از نحوه تعامل مشتریان با شرکت شما است. مشتریان برای اولین بار با توجه به ویژگی های مشترک خود در پرسونای خریدار به بخش های مختلف تقسیم می شن. سپس، هر گروه از مشتریان در نقشه سفر مشتری بررسی می شن تا چگونگی تاثیر پرسونا بر شرکت شما مشخص بشه.

تحلیل رفتار مشتری، دیدگاهی درباره عوامل و متغیرهای تاثیرگذار در رفتار مشتری رو براتون فراهم می کنه. این نگرش در طول سفر مشتری بهتون کمک می کنه از انگیزه ها، اولویت ها و روش های تصمیم گیری که اونها دارن مطلع بشین. تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به شما کمک می کنه تا درک کنین که مشتریان نسبت به شرکت شما چه احساسی دارن، و اینکه آیا این درک با ارزش های اصلی آنها مطابقت دارد یا خیر. همین موضوع موجب شده ارتباط با مشتریان افزایش پیدا کنه تا بتونید راهنمایی بهتری به آنها بدین.

چرا باید تجزیه و تحلیل رفتار مشتری انجام بدهیم؟

۱)شخصی سازی محتوا

امروزه انجام تحلیل رفتار مشتری برای هر دو نوع شرکت B2C و B2B اهمیت زیادی پیدا کرده .دلیلش اینه هر روز نیاز به محتوای منحصر به فرد و شخصی سازی شده برای هر مشتری داره بیشتر میشه. با توجه به مقاله بسیار معتبر Accenture، چهل و یک درصد مشتریان سال گذشته به دلیل شخصی سازی بی کیفیت، شرکت ها را تغییر داده اند. اما  تا زمانی که درک کاملی از ترجیحات و تمایلات مشتری خودتون نداشته باشین، نمی تونین محتوا شخصی سازی مناسب آماده کنین.

۲)ارزش مشتری

یکی دیگه از نیازهای اصلی کسب و کار شما، توانایی پیش بینی ارزش کلی مشتری است. تحلیل رفتار مشتری به همراه شناسایی ویژگی های ایده آل مشتری، راندمان کار شما رو افزایش می ده.نکته مهمی که باید بهش توجه کنین اینه که با هدف قرار دادن پرسونا، کسب و کارشما قبل از رقیب هاتون می تونه مشتریان وفادار به برند را جذب کنه.

۳)بهینه سازی محتوا

داده های به دست آمده از رفتار مصرف کننده، باید به بهینه سازی کمپین های بازاریابی کمک کنه. نه تنها می تونین تمرکزتون رو روی با ارزش ترین بخش مشتریان بگذارین؛ بلکه می تونین اونها رو در کانال های مورد نظرتون درگیر کنین. علاوه بر این، تحلیل رفتار مشتریان می تواند به شما اطمینان دهد که محتوا در مؤثرترین زمان و حالت ممکن  به مشتری تحویل داده می شه. در کنارش با تشخیص اینکه برای هر مشتری کجا موانع ایجاد می شه و با رفع اونها به مقدار زیادی می تونین فروش تون رو افزایش بدین.

۴)حفظ مشتری

در حالی که جذب مشتریان وفادار بسیار مهمه، حفظ و ارتباط با مشتریان به همان اندازه حائز اهمیته. Accenture گزارش داده که ۴۹٪ از مشتریان انتظار دارن وقتی در رده “مشتریان خوب” قرار دارن از توجه ویژه ای برخوردار بشن. اگر اونها شرکت شما را دوست داشته باشن و شما راهی برای تصدیق آنها نداشته باشین، ممکنه این افراد در جاهای دیگه مثل رفتن به سمت رقبای شما، به دنبال خواسته های خود برن. در نتیجه برای معقوله بازگشت مشتری، شناسایی صفات خوب و بد آنها می تونه به تیم شما در این مورد كمك كنه.

نحوه انجام آنالیز رفتار مشتری

۱)مخاطبان تون رو تقسیم کنین.

اولین قدم در انجام تحلیل رفتار مصرف کننده، طبقه بندی مشتریه. هنگام انجام این کار، استفاده از طیف گسترده ای از خصوصیات مهم است. صفات جمعیتی مانند جنسیت، سن و موقعیت مکانی را در نظر بگیرین. اما حتماً گرایش های دیگه شون مانند فعالیت هاشون در وب و عادات خرید آنلاین شون رو هم در نظر بگیرین.

در وهله اول باید ویژگی های مشتریانی که با ارزش های کسب و کار شما یکسان هستن رو شناسایی کنین. مدل RFM یکی از روش هایی هستش که برای این موضوع پیشنهاد میشه.تکنیک آر اف ام به شما کمک می کنه ارزش مشتریان خود را تحلیل کرده و در نهایت آنها را دسته بندی کنین. روش دیگه برای انجام این کار، محاسبه ارزش عمر مشتری است. ارزش عمر مشتری معیارهایی مانند طول عمر مشتری، ارزش خرید و نرخ تناوب رو در نظر میگیره؛ بعد ازاون تعیین می کنه که شرکت چه میزان درآمد از مشتری می تونه انتظار داشته باشه. این اطلاعات به شما كمك می كنه تا میزان تأثیر مشتریان وفادار بر کسب و کار خودتون رو بدونین و در صورت لزوم در جهت افزایش این تاثیرات تلاش کنین.

۲)منافع کلیدی هر گروه را مشخص کنین.

هر مشتری دلیل منحصربه فرد خودش رو برای انتخاب شرکت شما داره و شناسایی اون دلایل ضروریه. فراتر از محصول یا خدمات نگاه کنین و عوامل بیرونی تاثیر گذار بر تصمیم خرید مشتری رو بررسی و در نظر بگیرین. به عنوان مثال، آیا خریدی راحت داشتن؟ آیا مشتری نام تجاری شما رو آگاهانه  انتخاب کرده است؟ سرعت عمل خرید چقدره و مشتری چقدر می خواد هزینه کنه؟ فکر کردن در مورد نیازهای مشتری، روشی هوشمندانه برای تعیین جایی است که می تونید تجربه مشتری را بهبود بخشید.

۳)اختصاص دادن داده های کمی.

دو مرحله اول به ما کمک می کنه تا برای تحلیل رفتار مشتری داده های کیفی را استخراج کنیم. اما این مرحله بدست آوردن اطلاعات کمی در مورد مشتریان است. گاهی برخی منابع نسبت به منابع دیگر قابل دسترس تره ولی مهمه که اطلاعات را از منابع داخلی و خارجی استخراج کنین. این کار تضمین می کنه که شما دید کاملی از روند فعالیت مشتری خرد و کلان دارین.

از درون سازمان، می تونید آماری مانند اطلاعات اشتراک وبلاگ، شبکه های اجتماعی و گزارش استفاده از محصول را بیرون بکشین. رسانه های ثانویه می تونن مواردی مانند بازخوردهای مصرف کنندگان و تجزیه و تحلیل رقبا رو ارائه بدن. فراموش نکنین اطلاعات بدست اومده از شخص ثالث مختص به یک شرکت نیست، بلکه آمارهای جمعی را در کل یک صنعت ارائه میده.از طریق ترکیبی از این سه تکنیک، اطلاعات گسترده ای از تحلیل رفتار مشتری خواهید داشت.

۴)داده های کمی و کیفی خود را با یکدیگر مقایسه کنین.

بعد از جمع آوری داده های مشتریان، مرحله بعدی مقایسه داده های کیفی در برابر کمی است. برای این کار، به نقشه سفر مشتری مراجعه و از مجموعه داده ها به عنوان مرجع استفاده کنین. نگاه کنین که افراد چه کالایی، در چه زمانی و از کجا خریداری کرده اند. آیا برای بازدید از کالای دیگری برگشتن؟ با مقایسه دو مجموعه داده در برابر تجربه مشتری، می تونین درک دقیقی از سفر مشتریان خود ایجاد کنین.

هنگامی که داده ها رو با نقشه سفر مشتری مقایسه می کنین، می تونین برخی از روندهای تعویض و عودت را بررسی کنین. به دنبال موانع مشترکی باشین که به نظر می رسه در مراحل مختلف چرخه عمر مشتریان ظاهر میشه و هرگونه رفتار منحصر به فردی که مختص به یک مشتری است را موشکافانه محاسبه کنین. به مشتریان ارزشمند خود برگردین و حتما به هر چیزی که در رفتارهای خرید آنها متمایز است، توجه کنین.

۵)تحلیل ها خودتون رو در یک کمپین اعمال کنین.

حالا که تحلیل رفتار مشتری را درک کردین، وقت اون رسیده روی آنها سرمایه گذاری کنین. همونطور که قبلا بحث کردیم، می تونین از یافته های خود برای بهینه سازی محتوا استفاده کنین. بهترین محتوا را برای هر شخص انتخاب و از فرصت هایی استفاده کنین که بتونین تجربه مشتری را شخصی سازی کنین.با پاسخگویی به موقع به موانع، راه مصرف کنندگان را در کل سفر مشتری هموار کنین. اطلاعاتی که از تحلیل رفتار مشتری بدست اومده باید به شما ایده خوبی بده که در چه جاهایی از کمپین های بازاریابی تون به روز رسانی هایی رو انجام بدین.

قبل از اجرای ابتکارات جدید، از تجزیه و تحلیل استفاده کنین و خود را جای مشتریان بگذارین. مشتریان ممکنه حتی در صورت بهتر شدن عکس العملی خوبی در مقابل تغییرات نداشته باشن. این مشتریان تمایل دارن که به برند شما وفادار باشن، بنابراین خیلی مهمه که حواستون به اونها باشه که از دست شون ندین.روش های مختلفی که می تونین تغییرات جدید رو به مشتریان معرفی کنین رو در نظر بگیرین و همیشه یادتون باشه از بازخوردهای آنها استقبال کنین.

۶)نتایج رو تجزیه و تحلیل کنین.

هنگامی که زمان کافی و زیادی رو برای تحلیل رفتار مشتری اختصاص دادین، احتمالا می خواین بدونین که آیا تغییرات موثر بوده یا خیر. برای تعیین تاثیر فعالیتهای به روز شده خود از معیارهایی مانند نرخ تبدیل، هزینه کسب و ارزش عمر مشتری استفاده کنین. مهمه که به طور مداوم نتایج تون رو تجزیه و تحلیل کنین،برای اینکه فناوری های جدید، سیاست و رویدادها به طور مداوم بر نیازهای مشتری تاثیر می گذارن. آنالیزهای مکرر تضمین می کنه، روندهای جدید در سفر مشتری به بهترین نحو بررسی و در نظر گرفته میشه.

یه سری ابزار خوب هم برای تحلیل رفتار مشتری وجود داره که در ادامه معرفی می کنم:

سه پلتفرم رفتار مشتریان

۱)هاب اسپات (HUBSPOT)

گزارش های هاب اسپات و ابزار CRM اون، آماری از ویژگی ها و درگیری مشتریان با کسب و کار رو ارائه می ده. شما می تونین برای مشاهده ترافیک ورودی مخاطبین، تحلیل رفتار مشتری و ساختن لیست بر اساس سابقه درگیری آنها از ابزارهای گزارشگیری اون استفاده کنین.

۲)تریفکتا (Trifacta)

تریفکتا یک ابزار برای تحلیل رفتار مشتری است که عمیق ترین داده های مشتریان را در اختیارتون قرار می ده. این ابزار به صورت بصری بوده و فرایند و عکس العمل های مشتری که دور از دسترس است را نمایش می ده. تریفکتا داده ها را ارزیابی کرده و پیشنهادهایی بسیار عالی برای تغییر شرایط و تجربه مشتری ارائه می ده.

۳)ورتیکا (Vertica)

ورتیکا ابزاری است که برای پردازش داده های با حجم بالا منبعی ایده آل است. همچنین این امکان رو می ده تا داده های بیشتری از مشتریان رو بدون از دست دادن بارگزاری کنین. ابزار ورتیکا همچنین می تونه برای اطمینان از ذخیره شدن کلیه داده ها، با سرورهای ابری گوگل و مایکروسافت همگام بشه.

خوشحال میشم نظرات تون و همچنین اگه تجربه ای در بحث تحلیل رفتار مشتری دارین رو زیرهمین مقاله با من به اشتراک بزارین.

نوشته چجوری رفتار مشتریانمون رو تحلیل کنیم؟ اولین بار در فربد قطبی | Farbod Ghotbi| دیجیتال مارکتر. پدیدار شد.

مدل RFM چیست؟

مدل RFM یک روش بر مبنای سابقه ی خرید مشتریانه.در این روش، با تجزیه و تحلیل سوابق خرید مشتری، به دسته بندی و طبقه بندی مشتریان می پردازیم. از این جهت نام مدل RFM از مخفف عبارات زیر گرفته شده است:

RECENCY) (R): زمان آخرین خرید

FREQUENCY) (F): تعداد کل خرید ها

MONETARY VALUE) (M): کل هزینه های خرید یا مقدار کل مبلغی که از ما خرید کرده

مدل RFM برای نخستین بار در حدود چهل سال پیش توسط صنعت نامه استفاده شد و هنوز نیز در بهبود و بهینه سازی کسب و کار، تاثیر گذار و قابل استفاده می باشد.

مزایا و فواید مدل RFM

• حفظ مشتری
• افزایش سرعت پاسخگویی
• افزایش سرعت تبدیل و تغییر
• افزایش درآمد

تقسیم بندی مشتریان در مدل RFM

هنگام استفاده از مدل RFM، مشتریان به سه گروه تقسیم بندی می شوند، این گروه ها را بر اساس زمان آخرین خرید، تعداد کل خرید ها و کل مقدار هزینه ی خرید ها، دسته بندی می کنیم.از طرفی هر گروه بین ۱ تا ۴ درجه، طبقه بندی می گردد. از این رو، سه گروه داریم که بر اساس سه متغیر با ۴ درجه بندی تقسیم بندی می شوند و این ۴ درجه که به صورت اعداد ۱ یا ۲ یا ۳ و یا ۴ می باشد، قابل کنترل و تغییر دادن هستند. می توان درجه بندی را تا عدد ۵ و یا بیشتر ادامه داد، اما تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها چالش برانگیز خواهد شد.

برای مثال، مشتری ای را به شرایط زیر در نظر می گیریم:

زمان آخرین خرید R=1

تعداد کل خرید هاF=1

کل مقدار هزینه ی خرید ها M=1

این مشتری در گروه ۱و۱و۱ قرار می گیرد. (R=1, F=1, M=1)

در جدول زیر، دسته بندی در مدل RFM آورده شده است.

نحوه ی استفاده و تجزیه و تحلیل از مدل RFM

سه مرحله ی ساده برای تجزیه و تحلیل داده های مشتریان وجود دارد. برای تجزیه و تحلیل و استفاده از مدل RFM به تمام اطلاعات و تاریخ خریدهای مشتری خود نیاز دارید. این اطلاعات به صورت یک پرونده از تمام تراکنش های مشتریان تشکیل می شود. این تراکنش ها به استفاده از نرم افزار های حسابداری و یا بانک های اطلاعاتی قابل جمع آوری هستند. سه مرحله ی یاد شده به صورت زیر می باشند:

مرحله اول:

داده هایی از مدل RFM را جمع آوری کنید.شما برای شروع نیاز به یه سری داده خام دارین که معمولا باید از برنامه نویس هاتون بگیرین و شاید این یکی از سخت ترین قسمت ها باشه با توجه به چارچوب های سازمانی و مسایل دیگه ای که وجود داره.در هنگام گرفتن دیتا یه حد اولیه برای خودتون تعیین کنین مثلا دیتای افرادی رو می خوایم که حداقل ۳ دفعه از ما خرید کرده باشن.

مرحله دوم:

یک فایل اکسل درست کنین و اطلاعاتی مثل نام،نام خانوادگی،شماره تماس،ایمیل،شهر و شماره مشتری،تعداد دفعات خرید،مقدار کلی خریدی که ازتون کرده همراه با تاریخ اخرین خرید رو در اون وارد کنین.

مرحله سوم:

بعد ازینکه داده ها آماده شد، مهمترین قسمت مرتب کردن داده ها و شماره گذاری اونهاست. در این مرحله شماره گذاری رو  برای RFM  بین ۱ تا ۴ بزارین،البته بیشتر هم می تونین بزارین ولی تحلیل براتون سخت میشه. در تقسیم بندی در واقع برای خودتون بازه تعیین کنین و طبق همون عدد گذاری رو انجام بدین. برای نمونه من F یا تعداد دفعات خرید رو به صورت زیر تقسیم بندی کردم:

این که تقسیم بندی هر کدوم به چه صورت باشه کاملا به نوع بیزینس تون و دیتاهایی که دارین بستگی داره.در ادامه یه مثال میزنم که کامل براتون موضوع جا بیوفته

تفسیر و معنای داده ها

• رعنا رضایی یکی از مشتریانمونه  که در دسته بندی «بهترین مشتری» قرار داره. زیرا داده ها و اطلاعات، مربوط به این مشتری به صورت R=1، F=1 و M=1 می باشد.
• محمد جعفری یکی دیگر از مشتریانه که در دسته بندی «مشتری خیلی معمولی» قرار دارد، زیرا او به تازگی خریدی انجام نداده در نتیجه R=3 و تعداد کمی خرید داشته است و از این رو F=4 و پول کمی خرج کرده است و بنابراین M=4.
• مشتری بعدی، سعید منظمی هستش، او در گروه «مشتری بهتر از معمولی» قرار دارد، زیرا با اینکه او مدتی است که خرید نکرده، یعنی R=3، ولی تعداد خرید هاش بهتر بوده و یعنی F=2 و همچنین بیشترین پول رو هم خرج کرده است، به طوری که M=1.

با استفاده از این سه مرحله ی ساده و داشتن اطلاعات از فعالیت این سه مشتری می توان با استفاده از مدل RFM مشتریان را دسته بندی کرد. می تونید یک گروه برای تجزیه تحلیل این اطلاعات تشکیل بدین و مشخص کنید چه اطلاعاتی برای کسب و کارتان مهم هستند. همچنین می تونید یه جدول از اطلاعات مشتریان خود، به منظور داشتن یک شمای کلی از اطلاعات و تصمیم گیری ها ایجاد کنید.

استفاده از مدل RFM یک تکنیک تجزیه و تحلیل تجاری است و به صورت چشمگیری عملکرد بازاریابی و کسب و کار شما را بهبود می بخشه،ممکنه زمان گیر باشه مرتب کردن و آماده کردن دیتا ولی مطمئن باشین ارزشش رو داره.

-مطالب پیشنهادی بیشتر در این زمینه :

۱)چجوری پرسونای مشتریان مون رو بنویسیم؟

۲)معرفی hotjar ، ابزاری برای بررسی رفتار کاربران

۳)تحقیقات بازار رو جدی بگیرید!

نوشته مدل RFM چیست و چه تاثیری بر فروش دارد؟(همراه با نمونه عملی) اولین بار در فربد قطبی | Farbod Ghotbi| دیجیتال مارکتر. پدیدار شد.